Dołącz do naszego zespołu - sprawdź kogo szukamy REKRUTACJA

Marketing konwersacyjny – co to jest i jak go wykorzystać?

Klaudia Siudut
Klaudia 25 stycznia 2021

Nieodłącznym elementem każdego rodzaju marketingu jest wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania swoich odbiorców, a następnie dopasowywanie swoich działań do nich. Analizowanie wymagań Klientów pozwala nam dokładnie zaplanować bardzo wiele działań marketingowych, dopasować wysyłane przez nas komunikaty, a także zweryfikować grupę docelową. Zdaniem wielu ekspertów, w tym także i nas, dobry marketing nie istnieje bez dialogu z Klientem, a najprostszym sposobem na to jest… rozmowa.

Zdecydowanie łatwiejsze jest to w marketingu tradycyjnym, gdzie możemy przeprowadzić wartościową konwersację z Klientem nie tylko za pomocą słów, ale również przy pomocy mowy niewerbalnej. Często to właśnie te drobne niuanse komunikacyjne pozwalają nam na odniesienie zamierzonego rezultatu. Jak jednak efektywnie rozmawiać z Konsumentem, gdy dzielą nas z nim dwa ekrany komputera? Jedną z metod, która może okazać się innowacyjna, jest marketing konwersacyjny.

Spis treści

Co to jest marketing konwersacyjny?

Marketing konwersacyjny (ang. conversational marketing lub conversational comerce) to jedna z taktyk marketingowych, która w ostatnim czasie zdobywa coraz większą popularność. Polega ona na skupianiu swoich działań handlowych na nawiązaniu rozmowy z Klientem, poznaniu jego potrzeb i oczekiwań, a także budowaniu trwałej i długoterminowej relacji. Nieodłącznym elementem marketingu konwersacyjnego są wszelkiego rodzaju chatboxy, chaty, maile i wszystkie inne kanały komunikacji z Klientem.

Coraz częściej jednak staramy się obrać taki kierunek w marketingu konwersacyjnym, który odpuszcza proces automatyzacji konwersacji, a zaczyna uwzględniać inne elementy i realny kontakt z Klientem. Warto jednak pamiętać, że mimo szczerych chęci, nie zawsze możliwe jest całkowite zrezygnowanie z automatycznych kanałów komunikacji takich jak boty. Jednak największą skuteczność conversational marketingu może zapewnić nam konwersja na poziomie wielu kanałów komunikacyjnych jednocześnie, przy użyciu zróżnicowanych narzędzi.

Na czym polega marketing konwersacyjny?

Jak wspomniałam wcześniej, marketing konwersacyjny jest elastycznym narzędziem, a jego użycie zależy tylko i wyłącznie od naszej wyobraźni i efektów, które pragniemy osiągnąć. Zasadniczo, możemy podzielić go na dwie kategorie: marketing konwersacyjny automatyczny i marketing konwersacyjny oparty na prawdziwej rozmowie.

Marketing konwersacyjny automatyczny

Jest to metoda, która swoje działanie i skuteczność opiera na automatyzacji marketingu (ang. marketing automation), w tym głównie na zasadach działania sztucznej inteligencji. Wykorzystujemy go zazwyczaj poprzez chatboxy i chatboty, które umożliwiają „rzeczywisty” kontakt z marką poprzez rozwiązywanie bieżących, najpopularniejszych problemów. Jest to zdecydowanie jedna z najwygodniejszych form marketingu, gdzie większość pracy wykonywana jest za nas za pomocą botów.

Warto pamiętać jednak, że na chwilę obecną opcja ta może być omylna i nie rozwiązywać większości problemów. Dodatkowo stosowanie marketing automation na poziomie botów często jest odbierane negatywnie przez Klientów, którzy czują się ignorowani. Kluczem do sukcesu być może okaże się stworzenie oprogramowań, których odbiorcy nie będą w stanie odróżnić od prawdziwego pracownika.

Real time marketing conversational

W opozycji dla rozwiązań z zakresu marketingu automatycznego mamy możliwości, które są popularne nie tylko w przestrzeni internetowej, ale realizowane również na szeroką skalę w tradycyjnym handlu. W tym wypadku marketing konwersacyjny polega na prawdziwym kontakcie z naszym odbiorcą. Jest to niezwykle popularna metoda prowadzenia działań marketingowych, którą często wykorzystujemy, nie zdając sobie sprawy z jej poprawnej terminologii. Jak możesz się domyślić, kluczem do sukcesu w jej stosowaniu jest prawdziwy, stały kontakt z Klientem i gotowość do odpowiadania na jego pytania, rozwiązywania jego problemów oraz słuchania sugestii.

Jak realizujemy marketing konwersacyjny?

Istnieje ogromna ilość narzędzi, które możemy efektywnie wykorzystać w marketingu konwersacyjnym. Część z nich jest dość oczywista, natomiast wiele propozycji może być realizowanych za pomocą kanałów, których nigdy nie wziąłbyś pod uwagę. Tymczasem wystarczy jedynie odpowiednia taktyka, aby nawiązać angażujący dialog ze swoim Odbiorcą.

Tabela omawiająca realizację marketingu konwersacyjnego.

O czym pamiętać? Przy okazji planowania działań z zakresu marketingu konwersacyjnego powinniśmy pamiętać o tym, że cała budowa strategii jest zależna od sposobu jej realizacji. Jeżeli nasza marka decyduje się na prowadzenie prawdziwych rozmów z Klientami, za pomocą któregokolwiek z dostępnych kanałów komunikacyjnych, powinniśmy umożliwić archiwizowanie wszystkich zapytań i problemów. Dzięki temu osoba, która będzie starała się rozwiązać problem, będzie miała dostęp do archiwum, aby móc zapoznać się z całokształtem problemu i efektywnie go rozwiązać.

Dlaczego warto stosować conversational marketing?

Każda firma, która odniosła mniejszy lub większy sukces, stosowała marketing konwersacyjny jako jedno ze swoich działań marketingowych – świadomie, bądź też nie. W głównej mierze wynika to z samej natury ludzkiej, a także tego, że zmienia się model prowadzenia działalności. Ze względu na przeniesienie większości gałęzi handlu w przestrzeń internetową, a także wzajemnej komunikacji potencjalnych odbiorców między sobą, musimy zadbać maksymalnie o zadowolenie Klientów, a najskuteczniej możemy to osiągnąć, dając im poczucie opieki, zrozumienia oraz zaangażowania w jego problemy i opinie.

Argumenty za stosowaniem marketingu konwersacyjnego w podpunktach.

W jaki sposób wykorzystać marketing konwersacyjny?

Jednym z najprostszych sposobów na początkowe wykorzystanie marketingu konwersacyjnego może być zaangażowanie w kanały komunikacji na swojej stronie Messengera. Dane pokazują, że aktualnie jest to zdecydowanie najpopularniejszy komunikator w Polsce. Posiada on bardzo wiele zalet, które sprawiają, że idealnie nadaje się do tego celu. Przede wszystkim, Messenger posiada zdecydowanie wyższy wskaźnik zaangażowania w porównaniu do innych kanałów komunikacji, zarówno jeżeli mówimy o OpenRate, jak i o ClickThroughtRate.

Dodatkowo korzystanie z Messengera posiada zaletę w postaci bazy początkowych informacji o użytkowniku. Dodatkowo jest to rozwiązanie w pełni legalne, gdyż każdy z użytkowników zgadza się na to, akceptując regulamin aplikacji.

Marketing konwersacyjny możemy również wykorzystać w postaci quizów, których rozwiązanie np. pozwoli na otrzymanie jakiejś promocji lub dostępu do danej sekcji strony, a nam przy okazji udzieli informacji o danym Kliencie.

Zalety marketingu konwersacyjnego

Z pewnością zastanawiasz się zatem, czym właściwie marketing konwersacyjny różni się od innych technik marketingowych. Otóż różnica jest znacząca i fundamentalna. Marketing konwersacyjny jest terminem, który określa zakres działań marketingowych skupionych wokół Klienta. Przyjmuje bardzo zdecydowany kierunek odczytywania potrzeb Konsumentów i bycia gotowym do kontaktu z nimi w każdym momencie. Często o sukcesie danej marki nie decyduje faktyczny produkt, który umie sam obronić się swoją jakością, ale genialna obsługa Klienta i rozumienie jego potrzeb. Marketing konwersacyjny pozwala również skutecznie zaangażować naszych Klientów w publikowane przez nas treści i niejako skłania ich do dostarczania nam informacji o sobie, które następnie możemy swobodnie wykorzystywać w innych działaniach marketingowych.

Jak wdrożyć marketing konwersacyjny w firmie?

Wdrażanie marketingu konwersacyjnego w swojej firmie możesz rozpocząć przy pomocy wielu kanałów jednocześnie. Z pewnością warto zdecydować się na bota, który pomoże nam w odpowiadaniu na najbardziej typowe pytania naszych Klientów, warto jednak przewartościować nieco naszą taktykę i postawić na prawdziwy dialog i dbałość o interes naszego Klienta.

Marketing konwersacyjny – podsumowanie

Jak widzisz, marketing konwersacyjny staje się trendem, który nieustannie zyskuje popularność. W czasach powtarzalności treści oraz agresywnych działań reklamowych nasi Odbiorcy potrzebują skupienia na ich potrzebach, oraz możliwości komunikowania swoich oczekiwań. Pamiętaj, że każda forma marketingu konwersacyjnego jest dobra, niezależnie od tego, czy decydujesz się na automatyczne rozwiązania, czy poświęcasz czas i energię na prawdziwą komunikację.