Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto nie spędził wielu (minut) godzin, tworząc ten IDEALNY awatar na swoim koncie Xbox, bądź jakimkolwiek koncie oferującym opcję takiej lub innej personalizacji. Jak to się ma do e-commerce? Ludzie kochają spersonalizowane oferty, a to stwarza dla tej branży wiele możliwości.
Spis treści:
- Czym jest personalizacja w e-commerce?
- Dlaczego personalizacja jest ważna?
- Rodzaje narzędzi poprawiających personalizację strony www
- Jakie korzyści może przynieść personalizacja w sklepach internetowych?
- Podsumowanie
Czym jest personalizacja w e-commerce?
Personalizacja sklepu polega na wprowadzeniu różnych rozwiązań, które będą maksymalnie dopasowane do indywidualnego użytkownika i w jakiś sposób sprawią, że wizyta w naszym sklepie będzie dla niego doświadczeniem prostym i przyjemnym. Możemy pomóc użytkownikowi znaleźć to, czego szuka, przypomnieć mu mailowo o naszej nowej ofercie lub zaoferować rabat z okazji jego urodzin.
Przytoczone przykłady to jedne z wielu opcji możliwych do zastosowania w celu sprawienia, żeby nasz sklep stał się jak najbardziej przyjazny dla użytkownika, a przede wszystkim, zachęcający do dokonania zakupu.
Brzmi jak sporo pracy? Niekoniecznie – ale o tym słów kilka w dalszej części artykułu. Na razie skupmy się na ulubionych pytaniach kilkulatków (i nie tylko).
Dlaczego? Po co?
Dlaczego personalizacja jest ważna?
Czyż nie świetnie jest zamówić koszulkę z własnym, niepowtarzalnym wzorem? Albo sprawić, że kupiony przez nas zegarek stanie się unikatowym prezentem dzięki umieszczeniu na nim spersonalizowanego grawera? Z bardziej prozaicznych kwestii – prędzej zwrócisz uwagę na maila informującego po prostu o zimowej promocji czy może takiego, który zawiera w tytule Twoje imię? Ja zawsze zwracam w pierwszej kolejności uwagę na wiadomości z moim imieniem. Myślę, że to dość logiczne – ktoś wzywa, więc natychmiast reaguję.
Wszyscy kochamy personalizację. Dlaczego tak się dzieje? Trzeba by zapytać o to specjalistę od działania ludzkiego umysłu. Dla nas na ten moment istotne jest to, dlaczego warto wdrożyć spersonalizowane rozwiązania w naszym sklepie internetowym.
Sprawa jest dość prosta. Personalizacja zwiększa zadowolenie użytkownika korzystającego z witryny. Od usatysfakcjonowanego użytkownika niedaleko już do klienta. Pokazując na stronie głównej ostatnio przeglądane produkty, możemy pomóc potencjalnemu klientowi szybko wrócić do interesującego go produktu, tym samym skracając jego customer journey.
Pójdźmy o krok dalej. Dzięki wyświetleniu podobnych lub powiązanych produktów obok tego właśnie przeglądanego (albo znajdującego się w koszyku) istnieje szansa, że nasz potencjalny klient akurat znajdzie tam coś, czego także potrzebował, ale nie był świadomy, że dostanie to w naszym sklepie. Jest to kolejna okazja na wywołanie pozytywnego wrażenia, a ponadto, świetny sposób na to, aby zwiększyć wartość koszyka.
Jest to sytuacja win-win. Klient łatwo i szybko znajduje to, czego szuka, a my cieszymy się z kolejnej transakcji.
Koniec końców – zastosowanie tego typu rozwiązań stwarza świetne możliwości na zwiększenie sprzedaży w sklepie.
Rodzaje narzędzi poprawiających personalizację strony www
No dobrze, ale kto będzie pilnował, żeby użytkownik widział akurat te produkty, które przeglądał? Wyświetlanie imion w mailach? Dopasowywanie produktów pod gusta użytkowników? Wszystko brzmi niesamowicie czasochłonnie. Na szczęście, żyjemy we wspaniałych czasach, w których (prawie) zawsze znajdzie się technologia odpowiadająca na nasze potrzeby.
Brzmi jakoś tak drogo? Nie zawsze musi tak być.
Obecnie liczba sklepów internetowych wzrasta praktycznie z dnia na dzień. Użytkownicy natomiast stają się coraz bardziej wymagający. Najpopularniejsze platformy e-commerce muszą zatem wychodzić naprzeciw z odpowiednimi rozwiązaniami, które zadowolą zarówno największych graczy, jak i przedsiębiorców raczkujących w e-commerce. Wtyczki, dodatki, integracje… Jak zwał tak zwał. Są to często bardzo proste w konfiguracji narzędzia pozwalające na samodzielne wdrożenie różnego rodzaju udogodnień przydatnych dla użytkownika.
Konfiguratory produktów
Niektóre branże mają możliwość oferowania personalizowanych produktów. Mogą to być przeróżne produkty, z różnej półki cenowej. Samochód prosto z salonu dostosowany do naszych potrzeb, biżuteria z grawerem, kubek z nadrukowanym zdjęciem rodzinnym, personalizowany kalendarz, itd. Możliwości jest mnóstwo.
Przykład: pupso.pl oferuje personalizowane skarpetki z nadrukiem ze zdjęciem pupila.
Wiele najpopularniejszych platform e-commerce typu Prestashop czy WordPress oferuje dodatki, które umożliwiają nam dodanie specjalnych wariantów do dostępnych obecnie produktów, np. indywidualnie dobrany kolor, wspomniany wcześniej grawer czy haft.
Z konfiguracją tego typu narzędzi powinien poradzić sobie każdy. Wystarczy zgodnie z instrukcją wykonywać następujące po sobie kroki. Nie potrzebujemy specjalistycznej wiedzy z zakresu IT, aby dodać takie opcje do naszego sklepu. Aczkolwiek, zawsze warto mieć w pobliżu jakiegoś speca od IT, na wypadek gdyby konfiguracja nas jednak przerosła, a zakupiona wtyczka okazała się bardziej wymagająca, niż wcześniej zakładaliśmy.
Programy lojalnościowe
Program lojalnościowy może być szczególnie efektywny dla branż, które sprzedają produkty codziennego użytku. W momencie, gdy sprzedajemy kosmetyki, produkty żywnościowe, chemię domową czy artykuły biurowe, może być ciężko wybić się na tle konkurencji.
No bo dlaczego dany klient ma zrobić zakupy akurat w naszym sklepie, skoro mnóstwo podobnych produktów, w niemal takich samych cenach znajdzie w wielu innych sklepach w sieci?
A no właśnie, niezła zagwozdka.
W takiej sytuacji przychodzi z pomocą program lojalnościowy – rozwiązanie pozwalające nam zachęcić do ponownego zakupu osoby, które już wcześniej kupiły coś w naszym sklepie. Zaoferowanie stałym klientom wyjątkowego rabatu czy wcześniejsze poinformowanie ich o specjalnej ofercie sprawi, że klient poczuje, że jesteśmy mu po prostu wdzięczni za to, że z nami jest. Co więcej, z pewnością zachęci go to do kontynuowania zakupów właśnie u nas.
Przykład: promocja świąteczna oferowana przez Kontgio dla osób, które zapiszą się do KontigoTeam.
W jaki sposób poinformować klienta o takiej specjalnej ofercie? Możliwości jest kilka. W tym celu możemy wykorzystać e-mail marketing, kampanie displayowe w Google Ads czy Social Media Ads, które na podstawie przygotowanych list remarketingowych wyświetlą wybranym użytkownikom reklamy z odpowiednim komunikatem.
Personalizowane rekomendacje produktów
Przykład: rekomendacje produktów stosowane przez Amazon.
Rozwiązanie, które zostało już wcześniej wspomniane, pozwala przede wszystkim zaoszczędzić czas użytkownika, podsuwając mu w różnych miejscach sklepu produkty podobne do tych, które przeglądał (powiązane stylistycznie bądź komplementarne z danym produktem).
Jak to wdrożyć?
Rekomendacje produktów mogą być wprowadzone z zastosowaniem odpowiedniego modułu, który działa w oparciu o specjalne algorytmy oraz systemy uczące się. Podstawą są dane zebrane na temat innych użytkowników, którzy byli zainteresowani danym produktem i na przykład zakupili czy dodali wraz z nim do koszyka inne przedmioty dostępne w sklepie. W momencie, gdy podobna sytuacja ma miejsce kilkukrotnie, systemy uczące się mogą w łatwy sposób ocenić prawdopodobieństwo, że dany użytkownik również będzie zainteresowany podobnymi produktami.
Czas jest obecnie najcenniejszą walutą, a wyjście naprzeciw potrzebom użytkownika i ułatwienie mu znalezienia odpowiednich produktów bez wątpienia pomoże mu zaoszczędzić sporo czasu, a nam ułatwi pozyskanie klienta.
Maile wywoływane przez konkretne akcje
Przykładowy mail wysyłany przez Allegro niedługo po porzuceniu koszyka (przed i po otwarciu).
Kolejnym świetnym sposobem na wprowadzenie personalizacji w sklepie jest e-mail marketing, a konkretnie spersonalizowane maile wywoływane przez poszczególne zachowania użytkowników.
O jakich zachowaniach mowa? Mogą to być:
- dodanie do koszyka bez finalizacji zakupu,
- założenie konta w sklepie,
- dodanie przedmiotu do ulubionych,
- wyświetlenie produktu,
- złożenie zamówienia,
- brak aktywności przez dłuższy czas.
Pierwszym krokiem do wdrożenia tego typu rozwiązań będzie wprowadzenie segmentacji użytkowników według ich zachowania. Dzięki temu będziemy mieć pewność, że odpowiednie komunikaty trafią do właściwych osób. Następnie zostaje nam przygotowanie treści owych wiadomości oraz ustawienie ich automatycznej wysyłki. W trakcie konfigurowania kampanii należy ustawić odpowiedni trigger, który odpali daną wiadomość i gotowe, reszta dzieje się sama.
W jaki sposób zautomatyzować wysyłkę? W tym wypadku pomocne będą dla nas platformy służące do zarządzania kampaniami mailingowymi. Przykładem może być GetResponse czy HubSpot, ale podobnych rozwiązań jest mnóstwo. Wystarczy przetestować kilka z nich i znaleźć to, które najlepiej odpowie naszym potrzebom.
Jakie korzyści może przynieść personalizacja w sklepach internetowych?
Zajmijmy się może najbardziej istotną kwestią – po co to wszystko?
O skuteczności personalizacji w sklepie doskonale świadczą liczby. Zaczynając od bardziej ogólnych danych przyjrzyjmy się temu, jak zmieniła się popularność sklepów internetowych na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat.
- 2009 rok – 68% badanych osób stwierdziło, że jeszcze nigdy nie robili zakupów w sieci,
- 2020 rok – odsetek takich osób spadł do 7%.
Jak odnosi się to do personalizacji?
91% klientów przejawia większe skłonności do zakupów, gdy zetkną się z personalizacją w sklepie.
W raporcie przygotowanym przez Evergage i Researchscape International 98% badanych marketerów potwierdziło, że personalizacja w e-commerce ma wpływ na poprawę relacji klient-sprzedawca, natomiast 88% z nich uważa, że klienci tej personalizacji po prostu oczekują.
Zatem odpowiedź na pytanie, po co stosować personalizację jest niezwykle prosta i powinna nasunąć się sama.
Dla pieniędzy!
Oczywiście, głównym celem sklepu internetowego jest generowanie sprzedaży i przychodu, a nie sprawianie satysfakcji użytkownikowi. To fakt, ALE warto mieć na uwadze, że obecnie to właśnie użytkownicy (ich potrzeby i doświadczenia) decydują o tym, w jakim kierunku rozwija się rynek. Musimy więc przyjąć do wiadomości, że zwiększenie zadowolenia użytkownika korzystającego z naszej witryny jest po prostu krokiem na drodze ku jak najlepszej optymalizacji konwersji i zwiększeniu przychodów w naszym sklepie.
Podsumowanie
Personalizacja w e-commerce jest doskonałym rozwiązaniem ze względu na to, że daje korzyści zarówno nam, jak i naszym klientom. Użytkownik jest zadowolony, ponieważ podsuwasz mu pod nos oferty dostosowane do jego potrzeb i zainteresowań. Oszczędza mu to pewnie w niejednym przypadku wiele godzin spędzonych na buszowaniu po sieci. Ty natomiast cieszysz się większą sprzedażą. Jak mówi znane porzekadło – wilki syty i owca cała!
Czyż nie jest to przykład doskonałej symbiozy? Marketing internetowy i cała rozwijająca się wokół niego technologia stwarza doskonałe możliwości ku temu, aby reklama przestała w końcu irytować, a stała się przyjazna i wręcz pomocna dla odbiorcy. W naszych rękach spoczywa odpowiedzialność, żeby te możliwości jak najlepiej wykorzystać.
