Dołącz do naszego zespołu - sprawdź kogo szukamy REKRUTACJA

Sposoby na ratowanie porzuconych koszyków w e-commerce

Jak ratować porzucone koszyki?
Avatar
Ewelina 21 lipca 2021

Choć określenie to brzmi dość dramatycznie, porzucone koszyki są właściwie nieodłącznym elementem każdej działalności e-commerce. Czy jednak oznacza to, że nie warto w ogóle zaprzątać sobie nimi głowy? Niekoniecznie. Porzucone koszyki mogą się okazać doskonałym sposobem na zwiększenie konwersji w sklepie internetowym. W jaki sposób? Czytaj dalej, a postaram się przybliżyć Ci kilka sprawdzonych metod. Zacznijmy może od podstaw….

Czym są porzucone koszyki?

Jak sama nazwa wskazuje, chodzi o sytuację, w której użytkownik odwiedza nasz sklep, dodaje produkty do koszyka, po czym opuszcza witrynę, często bez zamiaru powrotu. Według badań Baymard Institute taka sytuacja ma miejsce w przypadku średnio aż około  70% koszyków. 

Choć wynik ten może wydawać się nieco zatrważający, pamiętajmy, że nie ma takiego e-sklepu, którego to zjawisko by nie dotyczyło. Nie oznacza to jednak, że możemy osiąść na laurach, tylko dlatego, że wszyscy się z tym mierzą. Często okazuje się bowiem, że liczbę porzuconych koszyków w naszym sklepie możemy zmniejszyć, i co za tym idzie, wygenerować większą sprzedaż. Do tego niezbędne będzie przeprowadzenie analizy naszego e-commerce. By takiej analizy dokonać, musimy sobie odpowiedzieć na jedno pytanie.

Sprawdź, którą platformę eCommerce najlepiej wybrać i dlaczego!

Dlaczego Klienci porzucają koszyki?

Należy przyjąć do wiadomości, że część porzuconych koszyków jest po prostu wynikiem tego, w jaki sposób użytkownicy robią obecnie zakupy w internecie. Nie każdą decyzję zakupową podejmuje się w ten sam sposób, zatem ilość porzuconych koszyków może się wahać w zależności od branży. Decyzja o zakupie nowego kompletu mebli do salonu wymaga nieco więcej czasu i zastanowienia niż uzupełnienie zapasów podstawowych kosmetyków pielęgnacyjnych. Wynika to w głównej mierze z wartości produktów, ale i czasu, w jakim dany produkt będzie się zużywał.

Skoro więc na część opuszczonych koszyków nie wpłyniemy, skupmy się na tych przyczynach porzuceń, na które możemy mieć realny wpływ.

10 głównych powodów porzucenia koszyków

Wyniki wcześniej wspomnianych badań, wskazują kolejno następujące przyczyny:

  • 49% – zbyt wysokie koszty dodatkowe, np. koszt dostawy
  • 24% – wymuszenie założenia konta w celu złożenia zamówienia (opcja być może kusząca, aczkolwiek jak widać nieco ryzykowna)
  • 19% – długi czas dostawy
  • 18% – za długi lub zbyt skomplikowany proces zamówienia
  • 17% – brak zaufania do strony i wynikający z tego opór przed podaniem danych karty kredytowej
  • 17% – mało widoczna informacja o całkowitym koszcie zamówienia
  • 12% – błędy na stronie, problem z wyświetleniem strony
  • 11% – niezadowalająca polityka zwrotów
  • 7% – za mało metod płatności
  • 4% – odrzucenie karty kredytowej

Powyższa lista daje nam niemałą podpowiedź odnośnie tego, gdzie zacząć analizę naszego e-commerce. Korzystając z niej, każdy przedsiębiorca e-commerce może dokonać samodzielnie wstępnej oceny swojej działalności. W międzyczasie można zadać sobie pytanie – czy gra jest warta świeczki?

Dlaczego warto ratować porzucone koszyki?

Głębsza analiza naszego sklepu może sprawić, że światło dzienne ujrzą problemy, o których istnieniu nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy. Próba ich naprawienia z pewnością pochłonąć może dużo czasu, ale i nieco budżetu. Każdy przedsiębiorca dwa razy zastanowi się nad taką inwestycją, jeśli nie ma pewności czy przyniesie ona pożądane efekty. Przyjrzyjmy się zatem argumentom przemawiającym za ratowaniem opuszczonych koszyków.

Klient pozyskany, a odzyskany

Podstawowym wyzwaniem, z jakim mierzą się w internecie przedsiębiorcy i agencje marketingowe, jest pozyskanie nowego klienta. Nie jest to kwestia prosta i zwykle działania marketingowe o takim celu generują większe koszty. W momencie, gdy mamy już potencjalnego klienta, znajduje on w naszym sklepie interesujący go produkt czy usługę, dodaje do koszyka, ale z jakiegoś powodu nie finalizuje transakcji, istnieje spora szansa, że uda nam się go przekonać do powrotu i dokończenia zakupów.

Zdarza się i tak, że przyczyną porzucenia koszyka jest jakieś zdarzenie losowe, coś, co rozproszyło użytkownika na moment i zdążył zapomnieć o tym, że przed chwilą znalazł potrzebne mu produkty właśnie w naszym sklepie. W takiej sytuacji istnieje duża szansa, że klient wróci do naszego sklepu, gdy mu o nim przypomnimy. Działania remarketingowe wymagają często mniejszych nakładów finansowych niż pozyskanie zupełnie nowego klienta.

Realny wzrost sprzedaży

W razie gdyby powyższy argument okazał się niewystarczający, pozwolę sobie ponownie podeprzeć się badaniami Instytutu Baymard. Dzięki analizom przeprowadzanym na przestrzeni ostatnich 10 lat udało się wykalkulować, że odzyskiwanie porzuconych koszyków może wygenerować wzrost konwersji w sklepie aż o 35%. E-commerce w Stanach Zjednoczonych i Europie generuje sprzedaż w wysokości 738 miliardów dolarów, zatem 35% z tej liczby to aż 260 miliardów dolarów utraconej sprzedaży, którą można by odzyskać.

Przedsiębiorcy bezustannie głowią się nad tym, jak poprawić konwersje w sklepie. Okazuje się jednak, że powinni zastanowić się raczej, jak odzyskać porzucone koszyki.

Jak ratować porzucone koszyki?

Mając dane o tym, dlaczego i jak często koszyki są porzucane, możemy przejść do tematu ich odzyskiwania. Możliwości jest wiele. Możemy rozdzielić to właściwie na dwie kategorie:

  • remarketing
  • optymalizacja sklepu internetowego

Skupmy się na początek na pierwszym podpunkcie. Remarketing kryje za sobą tak naprawdę szereg działań.

E-mail remarketing

Jedną z możliwości jest przeprowadzenie kampanii mailingowej. Do takich działań, konieczna jest baza kontaktowa klientów. Z tego też powodu, warto zadbać o to, by pozyskiwać kontakt użytkownika w jak najwcześniejszej fazie jego ścieżki zakupowej.

Kiedy już posiadamy adres mailowy naszego potencjalnego klienta, mamy możliwość przypomnienia mu o jego porzuconych zakupach. Istotny jest tutaj czas. W ciągu 24 godzin od dodania do koszyka klient powinien otrzymać co najmniej jedną wiadomość. Kolejną możemy wysłać po tygodniu. Jeśli widzimy, że same przypomnienia nie działają, czasem warto pokusić się o zaoferowanie rabatu w kolejnych wiadomościach.

W przypadku takiej kampanii należy zadbać, by treść wiadomości była spersonalizowana, ale przy tym nienachalna.

Kampania w Social Media lub Google Ads

Kolejnym sposobem będzie przeprowadzenie kampanii w social media lub Google Ads. Każda z tych opcji daje nam nieco odmienne możliwości, natomiast forma jest bardzo podobna. Dzięki tym mediom możemy wyświetlać użytkownikowi reklamy graficzne bądź tekstowe z odpowiednio dopasowaną treścią. Reklamy te “śledzą” użytkownika w różnych miejscach w sieci. Wystarczy utworzyć odpowiednią grupę odbiorców, która nasze reklamy kierować będzie właśnie na te osoby, które opuściły koszyk w naszym sklepie.

W tych działaniach także możemy zastosować rabaty, jednak warto na początek skupić się na zachęceniu do powrotu do naszej witryny, a wszelkie zniżki traktować jako ostateczność. Pozwoli nam to na umocnienie marki, a nie zachęci przy tym użytkowników do celowego porzucania koszyka z zamiarem uzyskania rabatu.

Optymalizacje na Twojej stronie WWW, które pomogą rozwiązać problem

Optymalizacja konwersji w witrynie to podstawa. Mimo że wszelkie działania remarketingowe cieszą się dużym powodzeniem, nawet najlepiej przygotowana treść reklamowa nie pomoże, jeśli problem tkwi w witrynie. Pamiętajmy, że porzucone koszyki w sklepie internetowym swoje źródło mają właśnie w problemach napotkanych bezpośrednio w czasie zakupów.

Sprawdź, jak zadbać o odpowiednią konwersję na Twojej witrynie.

Odpowiednie opcje dostawy

Jak już wiemy, główną przyczyną porzucenia koszyka jest zbyt wysoki koszt dostawy. Problem może stanowić także brak dogodnej opcji dostawy. Postaraj się, by w Twoim sklepie dostępne było kilka opcji dostawy w różnych cenach. Wybierając dostawców, zwróć także uwagę na czas realizacji dostawy. W obecnych czasach użytkownik oczekuje, że wszystko przeprowadzone zostanie sprawnie i ekspresowo.

Nie wymuszaj założenia konta

Nikt nie lubi być do niczego zmuszany. Jak wskazują badania, dotyczy to także zakładania konta w sklepie internetowym. Pozostaw użytkownikom łatwą możliwość utworzenia konta przy okazji składania zamówienia, ale przy tym dopilnuj, by równie łatwo mogli sfinalizować transakcję, pomijając ten krok.

Spraw, by Twój sklep był godny zaufania

Zadbaj o to, by pozostać dla swoich użytkowników transparentnym. Odpowiednia polityka zwrotów, dobrze widoczne dane kontaktowe, brak niespodziewanych dodatkowych kosztów czy opinie użytkowników w sklepie z pewnością sprawią, że potencjalny klient nie będzie miał większych wątpliwości czy aby na pewno warto zostawić pieniądze akurat w Twoim sklepie.

Pozbądź się wszelkich problemów technicznych

Czasem nawet niewielki błąd, np. przy odpowiednim wyświetlaniu zdjęcia czy ceny, może spowodować, że użytkownik postanowi porzucić koszyk. Sprawdź, czy Twoja witryna działa w pełni sprawnie i napraw ewentualne wykryte błędy.

Podsumowanie

Choć porzucone koszyki w sklepie internetowym to codzienność, wykazują duży potencjał na zwiększenie sprzedaży. Pamiętaj, że każdy porzucony koszyk to niezdecydowany klient, który być może potrzebuje delikatnej zachęty. Wystarczy nieco optymalizacji w sklepie oraz odpowiednio zaplanowane działania marketingowe, a Twój sklep może cieszyć się mniejszą liczbą porzuconych koszyków.

 

Zastanawiasz się, czy podołasz samodzielnie ratowaniu koszyków? Napisz do nas! Nasz zespół ludzi od zadań specjalnych chętnie zajmie się Twoim e-commerce.